Redes sociais (LinkedIn, Facebook, MySpaces) são bacanas por natureza, certo? Nem sempre.
Às vezes, as redes sociais fazem spam. Aconteceu comigo – que me considero “macaca velha” - quando alguém me mandou o Tagged. Apesar de todos os sensores de alerta apitando, lá fui eu, pulando telas e mais telas e mandei convite para toda a minha lista (ainda bem que era do hotmail, que não uso). Confesso: nunca mais.
Eu participo de uma rede brasileira, chamada Via6 desde… não lembro. Acho que encontrei no começo do ano. Achei bacana pela semelhança com o LinkedIn. Hoje, o Via6 tem 169.989 usuários cadastrados (segundo a home). E uma promoção para quem levar mais usuários, com prêmios para os 90 top-convidadores (vale-compras do Submarino com valores entre R$ 100 e R$ 30).
O Renato Shirakashi (Tecnologia e Produtos) e o Allan Panossian (Interface e desenvolvimento), ambos do Via6, serão nossos entrevistados de hoje. A razão? Esta semana, enquanto estávamos fervendo por conta do BlogCamp (onde os dois estiveram), rolou polêmica sobre o serviço no Radinho. O sistema do site enviou mensagens para TODOS os contatos de alguns radianos – inclusive para o Radinho e a Blogosfera! Isso é Spam, a coisa mais odiável que existe na web.
Convidei o Allan e o Renato e eles toparam o desafio de responder às perguntas (por e-mail e IM). Além das minhas questões, há colocações que surgiram no Radinho, e perguntas de alguns radianos (devidamente identificados).
Ladybug Brasil - Por que vocês estão fazendo tantas promoções e tentando conquistar mais usuários?
Via6 - A conquista de usuários é para nós, um dos maiores objetivos. Confiamos bastante nos ganhos que nosso sistema pode proporcionar aos usuários e estamos trabalhando para, além de melhorá-lo, fazer com que novas pessoas possam conhecê-lo – e se torne mais relevante. Para um sistema de colaboração ser eficiente, ele precisa ter uma boa base de usuários.
Eduardo Rodrigues - Achei a ferramenta de cadastro confusa, assim como uma parte do site em si. (…) me aborreci de verdade quando os convites foram enviados uma segunda vez, que foi a que deu início a toda essa discussão no radinho. Isso realmente não entendi.
Via6 - Existia um reenvio de convites mensal e único, que podia ser desativado na própria página de convites.
O fato de ser reenviado por padrão é um dos erros no cadastro. Este reenvio automático foi implementado por sugestão dos próprios usuários, e por ter trazido transtornos já foi desativada (grifo da blogueira). Achamos que houve um erro de decisão ao trazer tal funcionalidade, mesmo quando se considera que diversos outros serviços, como LinkedIn, também tomaram tal decisão com sucesso.
Jess Carrasco explicou, no Radinho, o passo-a-passo do convite.
1 - “Veja quem você já conhece na Via6″ - Pede usuário e senha
2 - ” Importando contatos. Por favor, aguarde. (este processo pode levar alguns minutos)”
3 - “Selecione os usuários que serão adicionados aos seus contatos:”
Lista todo mundo que ele achou que já está no via6. Abaixo, lista quem não está no via6 com o nome e e-mail.
Aparecem os botões “adicionar” e “ignorar”.
Eu (Lucia) juro que não entendi: adicionar significa convidar pro Via6????
Via6 - “Adicionar” significa adicionar os contatos selecionados. Se o usuário já está na Via6, adiciona como contato. Se não está, e foi selecionado na lista, é enviado convite. Novamente, estamos trabalhando em uma nova interface em que isso fique claro. “Ignorar e ir para a próxima etapa” significa pular essa etapa sem fazer nada.
O René de Paula Jr. fez colocações que gostaria que vocês respondessem:
- softwares deveriam proteger o usuário de decisões estúpidas. Isso é básico e faz parte daquelas perguntelhas “você quer mesmo esvaziar a lixeira? Isso é irreversível”.
- os radianos que cometeram esse descuido não são idiotas. Se mesmo gente esperta cometeu essa gafe, o sistema foi desenhado para QI acima de quanto?
- e, talvez o mais importante pra mim: convencer alguém a adotar mais um serviço (seja o que for), alguém cujo dia só tem 24h e alguém que já está pela tampa de ser convidado a cada 2h, é algo delicado. Se houver um atritinho que seja (nesse caso o bode com esses convites massivos e impessoais com um nome de motel de segunda), é um tiro no pé sem volta, mesmo que o serviço seja excelente e eu esteja perdendo a oportunidade da minha vida.
Via6 - René,
Esperamos que o problema não tenha sido um tiro no pé irreversível, como você pontuou. De imediato, já realizamos algumas mudanças na página de convite. Os contatos importados da lista de e-mail já não estão selecionados por padrão e o texto de convite está um pouco mais claro. Iremos entregar até o deadline, 6 de setembro, um sistema mais simples de convite em ajax e com passo-a-passo. Gostaríamos do feedback de todos.
O Via6 é um site diferente em comparação a outras redes sociais. O foco principal da nossa comunidade é o conteúdo validado por pessoas. Nosso público-alvo são todos os usuários de internet que buscam informação. Um dos objetivos do Via6 é agregar esses conteúdos dispersos na rede e, a partir da interação dos usuários, fazer um rankeamento por relevância e aí sim sugeri-lo.
Eduardo Giansante - Via6, pra vocês, como se estabelece um relacionamento? Como vocês fazem para ganhar a confiança dos usuários?
Via6 - Um relacionamento de confiança é bidirecional. No nosso caso, a relação começa quando o usuário ouve falar do site. Se esse primeiro relacionamento é positivo, podemos conquistar mais um usuário e aí então o relacionamento é testado a cada interação com a ferramenta. Se em alguma dessas etapas houver uma experiência negativa, temos problemas.
Confiança não é algo que podemos forçar. O problema com os convites nos alertou para a necessidade de um maior cuidado. Recentemente nomeamos um Ombudsman (Allan Panossian) que está cuidando de toda a comunicação da Via6 com os meios digitais, sejam usuários, fóruns, listas de discussão, blogs e outros meios, com o objetivo de evitar e esclarecer possíveis problemas, captar sugestões, esclarecer dúvidas e realizar parcerias.
Eduardo Giansante - Como vocês pretendem inverter essa situação? Vocês pretendem inverter essa situação?
Via6 - Entendemos que a má percepção do serviço refere-se diretamente ao problema do cadastro. Temos, em geral, a percepção contrária dos usuários que se cadastraram e realmente usam a ferramenta. Por isso, a melhor maneira de invertemos essa situação - que realmente vemos como difícil de ser invertida, mas não impossível - é através de nosso próprio serviço. Muita gente tão exigente quanto os membros de tais listas tem nos dado um ótimo feedback.
Resta-nos, então, corrigir erros, nos aproximar desse tipo de discussão, como estamos fazendo agora, e esperar que o próprio serviço, com suas vantagens, consiga trazer um crescimento orgânico, com o tempo, possa aliviar ou acabar com essa má impressão.
Ladybug Brasil: E o atendimento ao cliente? O Eduardo Giansante recebeu uma resposta automática, que simplesmente explicava o procedimento de envio e nem se desculpava.
Via6 - Recebemos por dia muitas mensagens de contato. Temos uma pessoa que cuida desses contatos pessoalmente (Mariane Gattei), mas como o volume é extremamente alto, em muitas situações a resposta é semi-automática.
Com a nova Via6 (lançada em Julho), montamos um sistema de respostas a usuários um pouco mais eficiente, com direcionamento às equipes responsáveis.
Ladybug Brasil - Vocês sabem qual é a taxa de rejeição ao Via6? Como medem a satisfação dos usuários?
Via6 - Temos alguns dados que podem levar a conclusões sobre a taxa de rejeição/aceitação da Via6. Por exemplo, temos 40% de usuários ativos (que se logaram e navegaram nos últimos 30 dias) e a taxa de aceitação do convite é em média de 5%.
Atualmente estamos com uma média de 2000 cadastros diários.
Medimos a satisfação dos usuários de diversas maneiras. Uma delas é o próprio sistema de contato, no qual temos uma pessoa (Mariane Gattei) dedicada integralmente a ele. Além disso, dentro da própria Via6, temos uma relação constante com os usuários, com a qual também é possível medir o grau de satisfação. Criamos comunidades restritas para conversar com os principais usuários, onde eles nos enviam feedbacks, dúvidas e sugestões. Muitas funcionalidades da Via6 nasceram de lá.
Para completar, realizamos enquetes para determinar funcionalidades que usuários estão necessitando e ouví-los em diversos comentários. Na última que promovemos, tivemos mais de 1500 sugestões.
Outra métrica importante é a taxa de retorno do site, qual a porcentagem de usuários ativos que temos efetivamente na Via6.
Via6 - Considerações Finais
Estamos convencidos de que os problemas existem e precisam de soluções. Trabalharemos duro nos próximos dias para corrigir erros de usabilidade no cadastro, convite e outras páginas com o intuito de não confundir o usuário.
Nomeamos, também um Ombudsman (Allan Panossian) que cuidará de toda a comunicação da Via6 com os meios digitais, sejam usuários, fóruns, listas de discussão, blogs, etc. Com o objetivo de evitar e esclarecer possíveis problemas, captar sugestões, esclarecer dúvidas e realizar parcerias. A discussão no Radinho foi muito construtiva para nós, esperamos poder contar sempre com feedback dos usuários e comunidades.
[update] O Fábio Seixas resumiu tudo no Twitter: SAC É MARKETING (post dele, leiam, leiam). Eu ia mudar o título, mas tem gente que já linkou… fica no pé.
16 responses so far ↓
1 Edu Giansante // Aug 31, 2007 at 11:23 pm
obrigado pelo espaço Lucia. Infelizmente algumas respostas foram tão genéricas quanto o email que recebi (”Via6 - Recebemos por dia muitas mensagens de contato. Temos uma pessoa que cuida desses contatos pessoalmente (Mariane Gattei), mas como o volume é extremamente alto, em muitas situações a resposta é semi-automática” - ok, e o que aconteceu com meu email? nunca recebi resposta da Mariane Gattei, nem após 2 meses… o volume é tão grande assim? Isso é relacionamento? Relacionamento se estabelece através de confiança, de ambas as partes. Se mandei um email em um site de relacionamento, e o site não soube se relacionar comigo, como garanto que o serviço que vocês estão oferecendo é eficiente?). Não sei se foram feitos testes de usabilidade, bem provavel que não, e como René também pontuou, cada vez mais surgem novos serviços online, e cada vez temos menos tempo de conhecê-los. É preciso tomar muito cuidado pra não perder uma grande oportunidade por um ‘vacilo’ tão comum na web: o spam.
2 Lucia Freitas // Aug 31, 2007 at 11:52 pm
Edu querido
Primeiro: obrigada por colaborar.
Segundo: Eu tentei tirar o máximo que pude. Sabe qual foi a minha sensação (vou postar lá também): os caras estão com medo dos usuários, das opiniões. Me deu a sensação de “fui criticado. E agora?”. E foi, sim, desatenção da moçoila que responde os e-mails, não tem como negar. Dois meses sem resposta? Não pode, não pode…
3 china243 // Aug 31, 2007 at 11:52 pm
Seguinte:
Os caras deram um tiro no pé e vão continuar dando. Não entenderam o problema ainda.
“…a taxa de aceitação do convite é em média de 5%. Atualmente estamos com uma média de 2000 cadastros diários.”
Ou seja 95% das pessoas interpretaram como Spam. Ou seja, se 2000 = 5% eles incomodam 38 mil pessoas por dia.
Além disso, se vc oferece dinheiro ou premios para quem trouxer mais inscritos, vc pode até inflar o seus números para algum investidor trouxa colocar grana no seu projeto… mas fora isso é receita para ter um cadastro de inativos enorme.
Acho que não tem jeito… Já tinham perdido a confiança de gente educada nas coisas do mundo virtual… essa burrada já foi feita…
A tentativa de consertar foi pífia.. e só revelou uma mentalidade de spammer, de mkt sem ética…
Gente que se acha esperta não ganha credibilidade. Sem credibilidade não se forma rede social, comunidades, ou qq outra coisa que dependa de colaboração… dentro e fora da internet.
Cogito ergo doleo
[]s
China
4 Lucia Freitas // Aug 31, 2007 at 11:56 pm
China,
Prefiro acreditar na inexperiência dos moços. Pode me chamar de naif, de ingênua - eu já me ferrei por conta disso e digo: vou continuar buscando o melhor de cada um.
Abri o espaço para que a discussão ganhasse o mundo - porque lá no radinho já houve conclusão, né?
Credibilidade, como já disse o Estadão, continua sendo artigo escasso e raro. Pena.
5 Ceila Santos // Sep 1, 2007 at 12:06 am
parabéns, lúcia, de dar oportunidade aos meninos a reconhecerem as melhorias porque isso traz á tona um árduo trabalho que venho fazendo há dois anos antes de preparar o Desabafo apra ser a comunidade de mães que faz jornalismo participativo. O que o eduardo comenta é o nosso principal desafio e nossa grande preocupação e sei o quanto isso é complexo e difícil pq não há colaboração na hora de desenvolver o que precisa ser desenvolvido para uma rede colaborativa. o lado bom é que podemos contar com a própria comunidade para fazer melhorias…parabéns a todos e espero que juntos vamos aprendendo para tornar sites de joranlismo participativo com a credibilidade que merece, corrigindo os erros que sempre existirão!
6 Edu Giansante // Sep 1, 2007 at 1:19 am
Oi lucia. Você foi incrível, agraceço mais uma vez!
china, bem lembrado.. eles agora não querem nem saber de qualidade, mas sim quantidade.. tanto que estão ‘premiando’ quem trouxer mais gente pro site deles..independente de ser robô, cavalo..
btw, acabei de ver no meu historio de emails, e a resposta (automatica) do via6 veio em: “Fri, 29 Jun 2007 14:08:16 -0300″
nem tinha calculado, mas são exatos 2 meses (e 2 dias). Será que ainda vão responder?
7 Edney Souza // Sep 1, 2007 at 2:32 am
Alguns jovens se reunem para fazer algo muito bacana na web brazuca e são recebidos assim? Por isso que parei de acompanhar o radinho faz tempo, lá o pessoal “come sardinha, arrota caviar”.
Primeiro o Cardoso foi sumariamente expulso após um embate ridículo com o Rene. Conheço o Rene pessoalmente, respeito ele, admiro o trabalho de moderação no radinho, mas esse episódio do Cardoso foi ridículo.
Segundo o pessoal do Via6 errou, sim errou feio, não vou dizer que não houve erro nem nada do gênero, mas os caras se abriram para o debate, mudaram o serviço, etc. Mas uma galera no radinho acredita que o ideal ainda é malhar o judas e enterrar essa startup brasileira.
8 Rafael Porto // Sep 1, 2007 at 2:49 am
Eu não gostei muito do Via 6. Não acredito que o perfil dele vá fazer muito sucesso no Brasil.
Na verdade eu enjoei de todas as comunidades virtuais e IMs.
heheheh
Comunicação agora é e-mail e comentários em blogs.
=D
Nem o tal Twiter me desceu pela garganta ainda.
¬¬
9 renato.shira@gmail.com // Sep 1, 2007 at 1:45 pm
Lu,
Acho que não estávamos alinhados quanto ao que você esperava e o que nós esperávamos da entrevista. Na verdade achei a edição que houve ruim, pois, para atingir o grau de objetividade que você queria, deixou de lado nosso ponto de vista. Tenho a mipressão que ficou muito algo do tipo: “Para o problema x, fizemos/vamos fazer y”. Isso é a lógica de quando você treina alguém a fazer uma tarefa e não quando se educa. Dá a impressão que temos uma visão pontual e não sistêmica do problema e que vamos simplesmente arrumá-lo fazendo alterações de programação.
Uma pessoa que lê essa entrevista pensa que queríamos enganar os usuários e que agora desativamos pois o pessoal reclamou. Felizmente, essa nao é a realidade. Mas do modo com que está escrito, parace que é. Você entende nosso ponto de vista ?
Podemos divulgar a versão das respostas sem edição ?
Abs
Renato
10 Estafiloblog.net // Sep 1, 2007 at 3:40 pm
Via6: acho que vcs não estão aceitando a crítica!!!
11 Lucia Freitas // Sep 1, 2007 at 3:57 pm
Bonilha…
O Via6 já aceitou as críticas, sim. Tanto é que mudou NA HORA o sistema de convite e reenvio (desativado) e está reprogramando tudo.
O que eu acho que acontece é que o Allan e o Renato não estavam prontos para críticas deste tamanho, intensidade e duração.
Vale muito a pena, sobre este assunto, ler o artigo do Seixas que eu citei no fim do post. Comunicar-se com seus clientes é um talento. Não é à toa que tanta gente faz dinheiro com isso. Eles são ótimos programadores, empreendedores que merecem todo o respeito - e estas são as razões fundamentais para eu ter aberto o Ladybug para eles.
Acredito nas boas intenções do Via6. Acho que pecaram? Sim. O importante é que avisei (sim, fui eu quem avisou do evento, quando se repetiu pela TERCEIRA vez). Acho que esta é a questão de fundo nos comentários mais “ácidos”. Enfins, eles estão convidados para vir aqui contar o seu lado da história. E vão transmitir a entrevista sem edição. Eu cortei MUITO. Não acho que perdeu. Eles acham que sim. Esta é a democracia do blog: cada um pode usar o mesmo texto com versões absolutamente diferentes.
12 Wagner Fontoura // Sep 2, 2007 at 9:51 pm
Lu, erra mais quem faz mais.
De tudo que li aqui o que me parece mais sensato foi o comentário do Edney. O que estamos construindo efetivamente (porque se nada, a idéia é mesmo destruir e se é assim, o mínimo que devemos fazer é propor a construção de alguma coisa melhor, de forma construtiva)?
Atirar no próprio pé ainda permite conserto - atirar pra todos os lados às cegas não.
Eu fico me lembrando de quando era criança e ia visitar parentes na zona rural em dias de chuva e o carro “atolava” na lama; sempre tinha alguém num barranco dando opiniões mas que nunca sujava os pés ou colocava as mãos para ajudar a desatolar - rs.
Iniciativas de empreendimentos como a Via6 no Brasil são raríssimas e “meninos” não chegam tão longe “sendo imaturos”. Inexperiência pode ser compensada com inteligência e competência - e, se possível, com apoio de pessoas igualmente interessadas no progresso.
Sou usuário ativo da Via6 (e de várias outras redes de social networking com quem, inclusive tenho negócios) e posso dizer com a propriedade de quem conhece porque experimenta (e não porque “acha” nada) que “os meninos” não são fracos não. Pode apostar. Eu aposto e, no que posso, empenho meu crédito a eles.
Beijo!
13 Edu Giansante // Sep 3, 2007 at 1:45 am
acho que temos varios pontos aqui… o serviço pode ser bom, concordo que as vezes o pessoal destrói um serviço que veio com boas intençoes, etc…mas não estou falando pq ouvi ou alguem comentou… estou falando de algo que aconteceu comigo e ainda nao foi resolvido. Vou considerar meu ‘caso’ resolvido quando eu receber um email do via6 em relação a minha reclamação feita em junho. Só isso.
14 Lucia Freitas // Sep 3, 2007 at 2:48 am
Wagner,
Eu também acredito no Via6 (sou usuária, embora não muito ativa) e foi esta a razão de querer entrevistá-los a respeito do assunto.
Edu,
você tem um ponto importante. E já foi ouvido, garanto.
15 Edu Giansante // Sep 3, 2007 at 3:05 am
btw, eles apareceram na info desse mÊs
16 Wagner Fontoura // Sep 3, 2007 at 12:15 pm
Eu acredito que tudo isso esteja trazendo lições importantes, que os mais competentes saberão aproveitar bem e reverter em oportunidades.
Comente